從根本上改變客戶的認知實現(xiàn)銷售

添加日期：2011年3月26日 閱讀：1488

    “做的好不如做的巧。”苦干蠻干的結果南轅北轍：越努力越遠離成功。銷售人員想要真正取得客戶的認同，關鍵在于建立客戶心智模式是如何影響其行為模式的認知。從而追本溯源，從源頭上解決它，為問題找到答案，為行為提供指南。也只有從根本上改變客戶的認知，才能真正意義上改變客戶的體驗，不僅成功銷售產(chǎn)品，更成功地讓客戶從心底接受產(chǎn)品、接受銷售人員。  
    一、地圖≠疆域 
    首先我們來看客戶的初次經(jīng)驗認知：即第*印象來自哪里。
其實第*印象是一種心理印象，而心理印象來自于人的經(jīng)驗。經(jīng)驗來自事實與我們對事實所做出的解釋。即：
    經(jīng)驗=事實+解釋
    事實是我們所不能改變的部分，例如：我們上門拜訪客戶的時間、地點、天氣、什么人接待了我們，談話的內(nèi)容有哪些、雙方穿了什么顏色的衣服、說了哪些話……而解釋則是主觀的部分，它是因人而異、量體裁衣的。對完全相同的一件事物，甲的解釋并不一定等于乙，乙的解釋也不一定等于丙。解釋會根據(jù)不同人選擇的參照系而呈現(xiàn)出主觀的面貌。用NLP（神經(jīng)語言學）的觀點來說即是：相同的疆域，但每個人的地圖是不同的。銷售的過程，就是銷售人員不斷讓客戶接受自己的疆域的過程。
    但是遺憾的是：人們往往把事實當成了經(jīng)驗，他們會覺得我所看到的、聽到的、摸到的、聞到的就是經(jīng)驗。這部分經(jīng)驗是萬眾一心，大家都是一樣的。而忽略了相同的事實可能讓人們得到不同的經(jīng)驗。當客戶執(zhí)著于自己的經(jīng)驗時，他們往往會拒絕接受與自己的經(jīng)驗、認知所不同的可能性。
    銷售的突破點在于用各種方式讓客戶接受更多的可能性。
    例如當銷售人員和客戶坐在房間里介紹商品的時候，在物理上來講，他們在同一個空間享受完全一樣的室溫。這就是事實部分。但是客戶與銷售人員的體質(zhì)不同，對冷熱的喜好度不同，所以他們的感受部分是完全不同的，正所謂“甲之熊掌、乙之砒霜”。
    讓我們將“經(jīng)驗=事實+解釋”這個公式放在銷售范疇進行解釋：也許銷售人員覺得自己產(chǎn)品介紹很到位了，客戶也很禮貌的對待自己了，可就是遲遲不買單。原因究竟在哪里呢？原因也許就在客戶的感受、解釋所形成的經(jīng)驗部分是完全不同的銷售人員的，他根據(jù)事實所描述的疆域是完全不同的于銷售人員的。可能在整個過程中，客戶根本沒有關注到銷售人員講了什么，他只注意到了銷售人員襯衣上有一顆鈕扣掉了。根據(jù)這顆鈕扣，他得到的解釋是：這個人對自己漫不經(jīng)心。漫不經(jīng)心的人干不好事情。而這家公司會選擇這種人作自己的員工，公司的產(chǎn)品一定不好。所以我不能購買。
    客戶根據(jù)一顆鈕扣，得到了負面的第*印象，而銷售人員還全然不知情，盡情沉醉在自我想象的世界里：看，客戶根本沒有對我的銷售提議提出任何異議和反對。所以他一定會購買我的產(chǎn)品。太好了！我成功了！
    結果直到銷售人員被客戶送出門的時候，他還沉醉在自己成功交易的美夢里，還把客戶客氣的“我們下次再談”當成****。所以，當?shù)诙�次銷售人員和客戶電話預約時，被客戶拒絕了還懵然不知。
    二、獲取真實的地圖信息： 
    如果我們把銷售過程比作一場“攻心戰(zhàn)”，那么獲取客戶真實信息的作用就像戰(zhàn)爭中的軍事地圖一樣重要。
    銷售人員如何獲知客戶真實的第*印象究竟如何呢？
    我們分別從身、心、語三方面提供一些拋磚引玉的工具，銷售人員可以根據(jù)自己在銷售中的實際情況調(diào)整使用：
    1、身：
    （1）細致觀察客戶的身體語言，并及時與客戶印證：例如當客戶無意識地身體向前趨，可能意味著客戶當前的主題引起了客戶的興趣，這時要進一步與客戶印證：我想你一定對這方面很感興趣吧。

不如讓我詳細講多些。     
    （2）模仿客戶的身體語言，截獲客戶的信息：客戶未必會開誠布公地向銷售人員講出自己全部的想法，這時要知悉客戶的真實信息，可以藉由模仿客戶身體語言而獲得。
    （3）通過非語言部分與客戶進行更深入的交流，取得客戶的認同：例如增加一些與客戶的身體接觸等，將自己的身體語言與客戶趨同，將會起到很好的效果。
    2、語：
    （1）用提問代替陳述：通過巧妙的問題設計讓客戶做出購買決策。
    （2）多聆聽：盡量讓客戶表達自己的需求、想法，對客戶表示足夠的關心。
    3、心：
    同理心：站在客戶的立場上看待產(chǎn)品所帶來的利益與好處。
    三、讓客戶接受你的地圖 
    盡管我們可以在事先反復演練，提高客戶建立正面的第*印象的可能性。但是，如果客戶在初次見面后，留下了惡劣的第*印象，而這種負面的第*印象又藉由“蝶蝴效應”影響到了*后的成交、甚至是公司品牌的美譽度。如何減少、降低這種負面的第*印象的污染呢？銷售人員如何讓客戶接受自己的地圖呢？
    要改變客戶的經(jīng)驗，事實是不能改變的部分，而解釋就是我們可以著力去改變的部分。改變客戶的解釋，在獲得客戶真實的地圖信息后，就可以對地圖進行改寫。銷售人員可采用“先跟后帶”的方式，對客戶所感知的事實部分進行描述，同時在描述的過程中，改變客戶的感受信息部分，加入銷售人員自己對事實的期望、主觀感受，達到重新架構客戶解釋或找到客戶真正的抗拒點、異議，*后影響客戶*后的購買決策。

        責任編輯：張言    www.4077222.com    2011-3-26 9:15:28

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