做好口碑營銷，讓客戶滿意**（上）

添加日期：2011年4月14日 閱讀：1535

    “你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過六個，也就是說，*多通過六個人你就能夠認識任何一個陌生人�！泵谞柛駛愒�20世紀60年代提出的六度理論，它奠定了口碑營銷From EMKT.com.cn的理論基石。  
    互聯(lián)網(wǎng)，口碑營銷的土壤　　  
    在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，口口相傳的自發(fā)式口碑傳播，在速度和廣度上，有著相當大的局限。一方面，人際口碑通常**于二級傳播——你的親身信息，以及你從朋友那聽到的信息（即所謂的熟人圈子）；另一方面，人際口碑往往屬于被動傳播，需要特定的語境刺激，譬如一堆男人在一起喝酒，喝著喝著就會聊到哪個酒吧盤靚條順，但如果有誰一大早到公司，就在MSN上給你傳簡訊，說哪個酒吧怎么怎么地，不是你眼睛有病，就是他腦有病。于是在傳統(tǒng)環(huán)境下，要做好生意更多的只能依靠市口，市口意味著客流，誰的市口好自然生意就好。  
    如果沒有市口呢？  
    譬如明治奶粉，國內(nèi)都沒上架，更別說有看到什么廣告了。就是依靠網(wǎng)絡口碑，無數(shù)的爸爸媽媽，哭著喊著想辦法讓朋友從日本從香港帶進來，或者冒著相當?shù)娘L險，在淘寶上找代購賣家。  
    我和一些朋友們開玩笑，如果明治奶粉進入中國，估計嬰兒奶粉市場的品牌格局會馬上面臨洗牌。  
    這就是互聯(lián)網(wǎng)帶給口碑營銷的價值，尤其是論壇、SNS、微博這三樣工具，讓口碑營銷之前所倚重的熟人圈子，被快速打破。在傳統(tǒng)環(huán)境下，口碑營銷可能*多也只能影響到身邊十個八個小姐妹，但在互聯(lián)網(wǎng)這個開放的交互環(huán)境下，你的聲音理論上可以影響全球網(wǎng)民。  
    口碑環(huán)境　　  
    在傳統(tǒng)實踐中我們發(fā)現(xiàn)，口碑傳播有很強的語境依賴性。  
    譬如：快到中午了，幾個同事在MSN上開小會，去哪吃呢？有一個人說，去哪哪吧，前幾天去吃過一次，很不錯；再譬如，幾個年輕媽媽湊在一起聊孩子，聊著聊著就聊到孩子吃的奶粉、用的尿布，這個牌子好，那個牌子差的。  
    這樣的語境背景，我們稱之為口碑環(huán)境。傳統(tǒng)范疇下自發(fā)式的口碑傳播，其口碑環(huán)境具有很強的不可預測性，導致口碑行為無法被企業(yè)人為引導。但在電子商務領域，如果以消費者的具體行為為節(jié)點，口碑環(huán)境變得異常清晰，品牌完全可以對消費者的口碑行為，進行引導、預測和量化計算。  
    第*個口碑環(huán)境：注冊。當消費者注冊成為網(wǎng)站會員時，往往意味著已經(jīng)對該品牌有了比較好的第*印象，甚至已經(jīng)有了初步中意的產(chǎn)品，這時候如果通過一定的刺激行為，完全可以誘導消費者，邀請好友同事一起加入網(wǎng)站，共同分享信息，甚至一同拼購產(chǎn)品。我們的實踐發(fā)現(xiàn)，在部分產(chǎn)品上，多人拼購的訂單數(shù)和單獨購買的訂單數(shù)，有時候可以達到1:2。  
    第二個口碑環(huán)境：購買結束。毋庸置疑，當消費者購買結束時，她的情緒必定處于*高的愉悅和亢奮狀態(tài)，而且通常還會伴隨有炫耀的心理潛意識——你看我多有眼光，選的產(chǎn)品多好、多劃算……我們的實踐數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，這個環(huán)境下的口碑推薦率，有時可以高達10%。  
    第三個口碑環(huán)境：包裹送達。在對部分消費者的送達地址進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，以公司作為送達地址的包裹數(shù)，比例很高，接下去可能發(fā)生的場景不言而喻：包裹送達——驗貨簽收——左右同事圍觀——評論——行為影響。  
    第四個口碑環(huán)境：使用評論。目前所有的電子商務網(wǎng)站，基本都開設了用戶評論版塊。當消費者上網(wǎng)站發(fā)表產(chǎn)品評論時，往往已經(jīng)有了一定的使用感受。如果你的產(chǎn)品質量讓人滿意的話，這些消費者的口碑推薦積極性，高得出乎你想象；如果這時候僅僅只是讓消費者發(fā)表評論，那真的是太浪費了�！　�  


        責任編輯：張言    www.4077222.com    2011-4-14 11:45:55

文章來源：