成功銷(xiāo)售從溝通技巧開(kāi)始（二）

添加日期：2010年5月14日 閱讀：686

如果顧客說(shuō)他需要一種去污力強(qiáng)的洗衣粉，營(yíng)銷(xiāo)人員就要仔細(xì)傾聽(tīng)去污力強(qiáng)對(duì)顧客意味著什么。是因?yàn)榧依飪鹤雍苷{(diào)皮，經(jīng)常把衣服搞得很臟;還是因?yàn)樽约汗ぷ骱苊�，希望�?jié)省洗衣服的時(shí)間。成功地傾聽(tīng)、適時(shí)地回應(yīng)顧客需求，會(huì)令你完整地理解顧客的獨(dú)特需要。
    善于捕捉弦外之音。就是要領(lǐng)會(huì)顧客談話中沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的感情信息、心理需求。當(dāng)某人對(duì)你說(shuō)話時(shí)：這個(gè)人是在表達(dá)想法和感情。而對(duì)方對(duì)你說(shuō)話時(shí)：這個(gè)人是在表達(dá)想法和感情。而對(duì)方的音調(diào)、語(yǔ)速、呼吸、面部表情、身體行動(dòng)以及其他能夠看得見(jiàn)的行為，在某種程度上透露著他的真實(shí)意愿和想法，擅長(zhǎng)傾聽(tīng)的人往往能夠盡力理解所有這些暗示。例如，當(dāng)母親提到兒子時(shí)臉上的那種自豪感你留意了沒(méi)有;當(dāng)人們把目光移向別處，你是否考慮到這可能是由尷尬的話題引起的。
    理解顧客的感情信息、心理需求，把他們當(dāng)作朋友而不單單是消費(fèi)對(duì)象，此時(shí)，你們相互之間已經(jīng)超越了那種純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，成了生活中不可或缺的知心朋友。這種拋卻利益因素的伙伴關(guān)系自然更加長(zhǎng)久穩(wěn)固。
    高效反饋技巧
    好了，你現(xiàn)在已經(jīng)跟你的舞伴(顧客)建立了和諧融洽的關(guān)系，并且也非常清楚他的消費(fèi)需求，接下來(lái)就是針對(duì)顧客需求進(jìn)行積極反饋，提出消費(fèi)建議，促成交易的時(shí)候了。反饋是對(duì)話語(yǔ)或者行動(dòng)作出的語(yǔ)言、行為等的反應(yīng)。如果運(yùn)用得當(dāng)，反饋能夠有效地提高人們交流的準(zhǔn)確性，并*終促成成功銷(xiāo)售。
    取得買(mǎi)方反饋。買(mǎi)方反饋指的是買(mǎi)方做出的、可以識(shí)別的反應(yīng)。搖一下頭、皺一下眉或是想要說(shuō)些什么，這些對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，都是購(gòu)買(mǎi)者發(fā)出的信號(hào)。通過(guò)自己敏銳的觀察和感覺(jué)，你可以調(diào)整自己的說(shuō)話速度或者話題。如果營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)能注意到這些信號(hào)，或是未做出反應(yīng)，這意味著錯(cuò)誤的或者不完全的溝通。營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)反饋的觀察，就像是賽車(chē)手掃視計(jì)速表一樣，目的是借以查明接收者的反應(yīng)。
    主動(dòng)尋求顧客反饋。因?yàn)轭櫩筒粫?huì)總是自愿地提供反饋，需要在交流中插入要求客戶給出某種反饋的提問(wèn)，從而刺激顧客反饋。提問(wèn)，正如我們?cè)凇队行�提�?wèn)，發(fā)現(xiàn)需求》(2006年5月《新姿》)中討論的那樣，變換使用開(kāi)放式提問(wèn)(讓顧客可以自由地用自己的語(yǔ)言來(lái)回答和解釋的提問(wèn)形式，如，“產(chǎn)品使用感覺(jué)如何?”)和封閉式提問(wèn)(限于在幾個(gè)固定選項(xiàng)中選擇提問(wèn)方式，簡(jiǎn)單的“是”或者“不是”就回答了大多數(shù)的封閉式提問(wèn))，是一種很好的獲取買(mǎi)方反饋的辦法。
    對(duì)顧客反饋進(jìn)行積極回應(yīng)。在回應(yīng)顧客反饋時(shí)，你必須經(jīng)常澄清對(duì)方的意圖，向?qū)Ψ疥U明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話語(yǔ)：“我剛才聽(tīng)你說(shuō)。。。。。。。?”、“我理解你主要關(guān)心的是。。。。。。。?”或者“。。。。。。我說(shuō)得對(duì)嗎?”。老練的營(yíng)銷(xiāo)人員還善于利用非語(yǔ)言反饋，如，他能夠根據(jù)顧客在談起產(chǎn)品功效時(shí)的語(yǔ)調(diào)、神情來(lái)判斷顧客的好惡，進(jìn)而隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品推介重點(diǎn)。在整個(gè)溝通過(guò)程中不斷地運(yùn)用反饋技巧，能夠保證你和平共處五項(xiàng)原則顧客之間說(shuō)的和理解的是同一意思，從而建立彼此之間的信任。
    由此可見(jiàn)，成功銷(xiāo)售是有章可循、有法可依的。只要你在銷(xiāo)售過(guò)程中巧妙運(yùn)用溝通技巧，不斷探索總結(jié)自身的銷(xiāo)售心得，就能在銷(xiāo)售交誼舞中游刃有余，輕松起舞。
    啟思故事
    喬·吉拉德向一位客戶銷(xiāo)售汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。
在吉拉德和客戶走向辦公室付款路上，客戶興高采烈地向吉拉德談起了剛考上密西根大學(xué)的兒子，而此時(shí)吉拉德則心不在焉地把目光轉(zhuǎn)到了外面嘻鬧的同事身上。到辦公室，吉拉德正要伸手接車(chē)款時(shí)，客戶卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。
    吉拉德苦思冥想，不明白客戶為什么突然放棄。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問(wèn)客戶突然改變主意的理由�？蛻舴浅２桓吲d地告訴他：“下午付款時(shí)，我同您談到我的兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，事實(shí)上，車(chē)子就是為他買(mǎi)的，可您一點(diǎn)都不在意。不過(guò)，我已經(jīng)向一位懂得欣賞我兒子的人買(mǎi)了汽車(chē)�！奔�拉德明白了，這次生意失敗的根本原因就是自己沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談?wù)撟约?得意的兒子。
    雖然大多數(shù)人認(rèn)為超級(jí)銷(xiāo)售員擁有一副三寸不爛之舌，但忽視了他們更是一名*佳的聽(tīng)眾。如果銷(xiāo)售人員不善于傾聽(tīng)，就容易造成誤解。更為嚴(yán)重的是，顧客會(huì)感到?jīng)]有受到重視。這可能是侮辱性的，會(huì)破壞信任感。
        責(zé)任編輯：小季     4077222.com    2010-5-14 10:02:04

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