添加日期:2010年5月17日 閱讀:749
1、尋找共同的話題
當客戶進店之后,在客戶觀望時,客服人員為了和客戶之間培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,*好盡早找出共同的話題。當然,詢問是**少不了的,客服人員在不斷發(fā)問當中,很快地就可以發(fā)現(xiàn)客戶的興趣。
打過招呼之后,談?wù)効蛻舾信d趣的話題,可以使氣氛緩和一些,接著再進入主題,效果往往會比一開始就立刻進入主題來得好。
天氣、季節(jié)和新聞也都是很好的話題,但是大約一分鐘左右變談完了,所以很難成為其共同的話題。
關(guān)鍵的是在于客戶感興趣的東西,客戶人員多多少少都要懂一些。要做到這一點必須靠長時間的積累,而且必須努力不懈地來充實自己。
既然永遠趕不上**,因此談話要適可而止。
2、要善于“察言觀色”
由于每個人都有自己與眾不同的性格,即使是同一需要、同一動機,在不同性格的客戶那里,也有不同的表現(xiàn)。
有三個人,一個勇敢,一個膽量一般,一個膽小。將這三個人帶到淵谷邊,對他們說:跳過去便稱得上勇敢,否則就是膽小鬼!澳莻勇敢的以膽小為恥,必定能夠跳過去,另外兩個則不能跳過去。如果你對他們說,跳過去就獎給黃金千兩,這時那個膽量一般的就必然敢跳了,而那個膽小的人卻仍然能跳。這時若突然來了一只猛虎,咆哮著撲過來,這時不用給他什么條件,那個膽小的一定會很快地跳過淵谷就像跨過平地一樣。
對于不同心理特征的人,要有針對性的采取不同的方法,才能使之心動。既然人們的性格迥異,則應(yīng)加強針對性,把話說到對方心坎上,才能達到目的,尤其是客服人員更應(yīng)該掌握這種因人施法。
*冷淡型
冷淡型客戶好像冷血動物,無論你怎樣他都冷語相待或一般的寒暄語都沒有。對待這些客戶,客服人員的談吐一定要熱情,無論他的態(tài)度多么地令人失望,都不要泄氣,要主動地真誠地和他們打交道。
*自高自大型
自高自大型的人有時故意擺著架子,趾高氣昂的。擺架子的目的無非是虛榮心在作怪,要別人承認他的存在和地位。對于這種客戶,要順水推舟,首先讓他吹個夠,客服人員不但要洗耳恭聽,還要不失時機地附和幾句。對于他提出的意見不要作正面沖突。他講夠了的時候,再巧妙地將他變?yōu)槁牨、反轉(zhuǎn)他的優(yōu)越感,讓他來附和你。
*沉默型
沉默型客戶金口難開,沉默寡言,性格內(nèi)向。但這類客戶往往態(tài)度很好,對人很熱情,滿面笑容,彬彬有禮,但是很少話語?头藛T一定要讓他先開口說話。例如,提出對方樂意回答的問題,可以提出對方關(guān)心的話題等等。和這樣人打交道一定要耐心,提出一個問題之后,即使對方不立即回答,客服人員也要禮貌地等待,等對方開了口,再說下一個問題。
*慎重型
慎重型客戶辦事謹慎。在決定購買以前,對商品的各個方面都會做仔細的詢問,等到徹底了解和滿意時才下*后的決心。而在他下決心以前,又往往會與親朋好友商量。對于這樣的客戶,客服人員應(yīng)該不厭其煩地、耐心地解答客戶提出的問題。說話時,態(tài)度要謙虛恭敬,即不能高談闊論,也不能巧舌如簧,而應(yīng)該以忠實見長,樸實無華,直而不曲,語語雖然簡單,但言必中的給人以敦厚的印象。盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。
*博學型
如果遇到真才實學的人,客服人員不妨從理論上談起,引經(jīng)據(jù)典,縱橫交錯,使談話富于哲理色彩,言詞含蓄文雅,既不以飽學者自居,又人留下謙虛好學的印象。甚至可以把自己要解決的問題作為一項請求和向客戶提出,請他指點迷津,把他法做是良師益友,就會取得他的支持。
總之,對待不同性格的人,要采取不同的說話方式。因人施法,恰到好處,才能成功。
責任編輯:小徐 4077222.com 2010-5-17 18:30:45
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