人性化服務(wù)感動(dòng)客戶！ (1)

添加日期：2010年5月18日 閱讀：742

　　服務(wù)是現(xiàn)如今所有企業(yè)都嚷嚷著的，跟跳忠字舞背語(yǔ)錄一樣，個(gè)頂個(gè)上趕著向全國(guó)人民表決心，仿佛不這樣就不足以表現(xiàn)出咱尊重顧客，說(shuō)歸說(shuō)，可真要體驗(yàn)一把就不定是這么回事了。那么，對(duì)于銀行企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)體驗(yàn)的血肉是什么呢?我想感動(dòng)客戶是其中主要部分。咨詢界的一個(gè)朋友給我講過(guò)這樣一個(gè)事。
　　07年的那陣子，他在上海做一個(gè)項(xiàng)目，住在閔行一個(gè)家酒店，因?yàn)橥砩弦�修訂企業(yè)報(bào)上來(lái)的數(shù)據(jù)，經(jīng)常熬夜，由于事情較多，煙一下子抽的的很兇起來(lái)。一般說(shuō)來(lái)，朋友平時(shí)抽煙的不是很多，基本都是讓它保留適當(dāng)庫(kù)存，但是，當(dāng)規(guī)律打亂的時(shí)候，便出現(xiàn)了斷貨。給服務(wù)臺(tái)要，沒(méi)有那種煙。于便悻悻地去買煙。十一月的天氣上海雖然不是寒風(fēng)刺骨，但是，深更半夜地出來(lái)也的確不是什么很爽的感覺(jué)。好在，一公里左右便有小零售店，花了幾十元，很方便地滿足了自己的靈感之需。
　　項(xiàng)目的第二個(gè)階段，又發(fā)生了同樣的事情。正巧服務(wù)員給房間看插座，因?yàn)槊摬婚_身，便請(qǐng)她代勞，服務(wù)員開始很為難，后來(lái)請(qǐng)示過(guò)后便去了�；貋�(lái)把煙放到桌子上的時(shí)候，臨走說(shuō)了一句話：先生，熬夜盡量少抽煙!朋友是個(gè)很感性的人，因?yàn)閷?duì)方的這句話，使常年漂流在外的朋友感到莫大的感動(dòng)，忙抽出一百元錢做為小費(fèi)送給服務(wù)員。
　　同樣的幾十元錢，一包煙，前者一包煙的價(jià)值等同它實(shí)際的價(jià)值。而后者的一包煙只有煙錢加上善意的提醒后之感性地給予服務(wù)員的小費(fèi)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了它的價(jià)值，反卻使那位朋友感恩戴德，四處傳頌�？梢�(jiàn)，人性化服務(wù)可以感動(dòng)客戶。
　　在譚小芳老師長(zhǎng)期的銀行培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗(yàn)中，銀行要讓人感動(dòng)，必須要持續(xù)地、每次都毫無(wú)失誤地將服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。
　　我們都知道，在情場(chǎng)上，給人意外驚喜是實(shí)現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來(lái)意外驚喜的男孩通常是競(jìng)爭(zhēng)的勝利者。其實(shí)，在商場(chǎng)上也是如此，而且有過(guò)而無(wú)不及。例如，當(dāng)你邁入機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時(shí)候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對(duì)準(zhǔn)了你，然后是有人宣布你成為XX機(jī)場(chǎng)的第X000萬(wàn)乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書，老總向你贈(zèng)機(jī)票等等，那是多么愜意的時(shí)刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。譚老師認(rèn)為，有時(shí)候，品牌經(jīng)營(yíng)者就要時(shí)不時(shí)給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗(yàn)。
　　讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生，這位臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”年輕時(shí)曾經(jīng)開過(guò)米店。那時(shí)候，還沒(méi)有送貨上門的服務(wù)，但是王永慶卻主動(dòng)給顧客送米(十一分的付出)，且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里(十二分的付出)。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層(十三分的付出)。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。就是這個(gè)“十三分”的付出令顧客感動(dòng)得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。
　　看來(lái)，“意外的驚喜”*令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對(duì)方就會(huì)大為感動(dòng)。那么我們的銀行如何超越客戶的期望呢?如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢?“他山之石可以攻玉”——企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳與您分享以下幾個(gè)案例：
　　1、中脈集團(tuán)
　　我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)深受感動(dòng)的電視節(jié)目，談的是一個(gè)女孩身患怪病，幾乎癱瘓?jiān)诖�，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個(gè)年邁的爺爺;她的爺爺非常疼愛(ài)她，為了治好她的疾病，變賣了家里的所有財(cái)產(chǎn)，還欠下了幾十萬(wàn)的外債，四處求醫(yī)問(wèn)藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒(méi)有任何效果。 
        責(zé)任編輯：小季     4077222.com    2010-5-18 12:05:26

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