如何區(qū)分客戶的“需求”和“要求”？

添加日期：2010年5月24日 閱讀：1547

      隨著制藥行業(yè)多年銷售的發(fā)展趨勢，銷售人員已經逐漸“以需要為基礎”來改變客戶的處方行為，而取代傳統(tǒng)意義上的“說教銷售”。 
      這種改變促使銷售人員的思維方式也向“以客戶為中心”而遷移，銷售人員需要更多的站在客戶立場思考客戶的需要，客戶目前所關注的領域，從行為背后的原因著力，由動機而掌握客戶的需求。 
      而我們常常遇到的是客戶提出的要求，它和需求之間又有怎樣的聯系呢？我們又如何區(qū)分客戶的“需求”和“要求”呢？ 
      首先，我舉一個例子：這里是出售各種各樣日用品的家樂福，假設有位顧客來店里買鉆孔機。 
      如果你是家樂福的售貨員的話，你應該怎樣應對來買鉆孔機的顧客？ 
      其實來購買鉆孔機的顧客的需求不是“我需要鉆孔機”而是“我想打個孔”.所以，從顧客要求“鉆孔機”的這個例子來說，如果只是要打個孔的話，并非一定需要”鉆孔機”。 
      而且，打個孔的行為本身是做別的事的手段(打個孔的目的其實并不一定僅僅是為了打個孔)。比如，“為了在墻壁上安裝柜子”等等，這樣一來“把柜子安裝墻壁上”才是顧客更深的需求，如果情況發(fā)生變化，“孔”的存在也可能不需要了。 
      如果是這樣，對于來買鉆孔機的顧客，你所能做的就是僅僅介紹鉆孔機的功能嗎？是否可以發(fā)現更多的銷售其他產品的機會呢？ 
      顯然，發(fā)現客戶本質的需求不但為我們創(chuàng)造了更多的銷售契機，而且能夠更有針對性的滿足客戶的需要，給客戶帶來更大的附加價值。 
      通過鉆孔機的例子總結一下什么是“要求”，什么是“需求”. 
      <要求>是客戶作為解決問題的手段，“他想要我們做~”，而<需求>是客戶想解決的問題，“他想做~”。因此，解決需求才是真正解決問題，才能實現獲得客戶更大的認可和滿意度。
      因為平時從表面看不出客戶深層的想法，所以有必要從要求的具體事項，進行假設或推測，通過后續(xù)的一系列活動驗證，從而明確客戶需求。

        責任編輯：小徐     4077222.com    2010-5-24 10:08:45

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