四步讓運(yùn)營手冊真正落地（一）

添加日期：2010年5月24日 閱讀：775

    手冊設(shè)計(jì)得很好，可是總是不知道如何用？每天就是放在管理者抽屜擱置著，厚厚的一層灰。
    和很多連鎖企業(yè)打交道，一些老總常問及各種經(jīng)營問題。但是查閱他們的手冊，基本上都有設(shè)計(jì)，就是沒有執(zhí)行——手冊成了擺設(shè)。
    如何讓手冊落地呢？
    設(shè)計(jì)完手冊后，及時(shí)培訓(xùn)？
    很多企業(yè)說，我們天天培訓(xùn)，讓大家看手冊，下發(fā)企業(yè)文化文件，服務(wù)禮儀文件也定期考核，但是效果就是不好。
    對！這就是問題所在。培訓(xùn)是否見效，關(guān)鍵在于培訓(xùn)方式。筆者推薦RSTS培訓(xùn)法，四步助你把手冊真正落地。
    一、背誦：活用的基礎(chǔ)
    先讓員工背誦標(biāo)準(zhǔn)？
    有人說，運(yùn)營門店靈活性很強(qiáng)，只要理解就可以了。為什么要求強(qiáng)行記憶？
    問題恰恰就在于“靈活性”。
    單店手冊基本是企業(yè)文化、流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類的東西，字面上很容易理解，但很多培訓(xùn)證明：初始階段放任員工自己理解，經(jīng)常會(huì)讓他們加入自己的習(xí)慣，前后顛倒，縮短流程。
    流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過全面優(yōu)化，*關(guān)鍵的部分就是細(xì)節(jié)和順序的設(shè)計(jì)。如果執(zhí)行中前后顛倒，縮短流程，就起不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用。
    雖然我們常說服務(wù)和管理要活學(xué)活用，但這必須是在全部按照規(guī)矩的基礎(chǔ)上活用。很多人說制度無情，要人性化管理，然而真正的人性化管理是在制度基礎(chǔ)上的人性化，不然就談不上公正和科學(xué)。
    在前期，補(bǔ)習(xí)完全背誦，強(qiáng)行記憶新的文化、新的流程，并指導(dǎo)后期的工作。常言道：“語言產(chǎn)生行為，行為產(chǎn)生習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)。”一個(gè)事情他都記不住，或者大概記住，就別指望他按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去嚴(yán)格執(zhí)行。
        責(zé)任編輯：小季     4077222.com    2010-5-24 18:10:04

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