大客戶營(yíng)銷全攻略

添加日期：2012年4月28日 閱讀：898

　　目前，隨著我國(guó)工業(yè)的迅猛發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品軟包裝的重要性越來(lái)越明顯。在這樣的大背景之下，我國(guó)的行業(yè)在*近的幾年中得到迅猛發(fā)展，其原因在于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)保持著多年快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。我們的生活水平得到了極大改善的同時(shí)，人們對(duì)于物質(zhì)消費(fèi)的能力得到極大的提升，而軟包裝行業(yè)就是在這樣的背景下得以迅猛的發(fā)展，為工業(yè)的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。但是伴隨著世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)，軟包裝行業(yè)也面臨著極大的問(wèn)題。
　　盡管，我國(guó)的軟包裝在獲得長(zhǎng)足進(jìn)步，但是我們依舊要了解軟包裝行業(yè)的銷售對(duì)象是哪些，我們自身有什么優(yōu)勢(shì)？為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并且能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，企業(yè)費(fèi)盡心思在產(chǎn)品上下足功夫，這其中就包括對(duì)產(chǎn)品包裝的精益求精的一個(gè)要求。如何讓包裝傳遞更多的產(chǎn)品信息，以及產(chǎn)品能否以美觀獨(dú)特的外包裝吸引住消費(fèi)者的眼球，從而在琳瑯滿目的貨架上脫穎而出，也成為產(chǎn)品是否能*終贏得消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵。這就成為軟包裝企業(yè)的一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)，我們要做的就是精美創(chuàng)新，其次則是新技術(shù)新工藝的引入與應(yīng)用、新型環(huán)保材料的開(kāi)發(fā)和替代等，安全方便的包裝越來(lái)越受到市場(chǎng)和消費(fèi)者的歡迎。
　　雖然我們面前有如此豐盛的市場(chǎng)大蛋糕，但是我們很多中小企業(yè)在銷售中卻出現(xiàn)了問(wèn)題，在這里我為大家分享一下我之前對(duì)于大客戶銷售的一些心得體會(huì)。大客戶銷售對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，堪稱企業(yè)的生命線--成功的進(jìn)行大客戶的銷售，是保證企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展的重要手段。大客戶如何從無(wú)到有，銷售如何從零開(kāi)始直至圓滿結(jié)束，需要我們的銷售者們加以足夠多的關(guān)注。眾所周知，大客戶銷售的成功，是一個(gè)公司銷售提速的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了穩(wěn)定的大客戶，行業(yè)開(kāi)發(fā)就更為有利，從而可以確立在一個(gè)甚至幾個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，我們一直認(rèn)為，掌握了大客戶就等于掌握了決勝市場(chǎng)的秘籍，因?yàn)榇罂蛻舻匿N售額是公司銷售的底氣，底氣足了，公司的市場(chǎng)推廣就會(huì)更有計(jì)劃性，執(zhí)行到位的可能性也就大為提高。
　　所謂的大客戶，就是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。大客戶不同于一般客戶，大客戶經(jīng)理也不同于一般推銷員。大客戶看重的不是某一項(xiàng)產(chǎn)品的功能如何強(qiáng)大，而是能夠需要一個(gè)整體信息化解決方案，需要看到的是是否能夠幫到他，解決工作中的難題，能夠產(chǎn)生多大的效益。
　　那么，什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢(shì)力雄厚的？還是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積大的客戶是我們的大客戶？對(duì)于我們軟包裝行業(yè)又是什么樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？我想這里沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷。因?yàn)殡m然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤(rùn)，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競(jìng)品處，同樣是你的強(qiáng)勁對(duì)手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶。筆者總結(jié)了尋找、識(shí)別大客戶的步驟如下：
　　1、確定研究目標(biāo)通過(guò)客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實(shí)施對(duì)大客戶的個(gè)性化管理，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保持他們的忠誠(chéng)。
　　2、拓展信息來(lái)源經(jīng)銷商應(yīng)建立多渠道的、便于大客戶與經(jīng)銷商溝通的信息來(lái)源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷商的web站點(diǎn)、客戶座談會(huì)等。
　　3、大客戶的信息收集通過(guò)上述來(lái)源進(jìn)行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個(gè)人信息。包括客戶的采購(gòu)頻率、采購(gòu)金額、*近一次采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)品種、客戶的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購(gòu)買習(xí)慣等購(gòu)買歷史信息。
　　4、大客戶信息分析對(duì)采購(gòu)金額的分析讓經(jīng)銷商了解每個(gè)大客戶在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷商產(chǎn)品或服務(wù)的花費(fèi)，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。譚小芳老師表示，在實(shí)際操作中，我們時(shí)常通過(guò)以下幾種方法來(lái)鑒定、篩選大客戶：
　　1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念；2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)；3、能提供較高毛利的客戶；4、銷售份額占大部份額的客戶。
　　這些客戶是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。在此我不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過(guò)扶持讓其變成我們的大客戶。另外，大客戶對(duì)企業(yè)的銷售額和利潤(rùn)的大小起著決定性的作用。
　　根據(jù)美國(guó)銷售學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤(rùn)就能增加25%至85%.也正如呆伯特法則（80/20法則）所說(shuō)，20%的大客戶為企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤(rùn)。所以，從這點(diǎn)來(lái)看，大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈�！暗么罂蛻粽�，得天下”,已是不少老板的共識(shí)。在這里我們主要討論一個(gè)問(wèn)題--如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”?筆者認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：
　　一、調(diào)查企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定大客戶滿意狀況。具體操作時(shí)，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢，以了解大客戶對(duì)公司各方面的印象。測(cè)試可以分為：高度滿意；一般滿意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿意；極不滿意。大客戶對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。
　　二、分析經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來(lái)改進(jìn)銷售工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無(wú)法真正找出銷售工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會(huì)影響銷售經(jīng)理的仕途）。
　　三、一致英國(guó)有句格言說(shuō)得好：“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益�！彼�以，經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠(chéng)度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個(gè)溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益*大化）。
　　四、文化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，文化內(nèi)涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)，第*個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是*原始的*普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段，就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是*高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。
　　五、品牌品牌化經(jīng)營(yíng)第*就是企業(yè)品牌的形成問(wèn)題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重了，這也是一個(gè)趨勢(shì)，使消費(fèi)者認(rèn)同這個(gè)企業(yè)，認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的品牌，對(duì)這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場(chǎng)上才能立起來(lái)。
　　一般來(lái)說(shuō)，大客戶工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來(lái)開(kāi)展協(xié)作性的活動(dòng)。企業(yè)的大客戶可能會(huì)由一支交叉功能人員組成的戰(zhàn)略性客戶管理小組來(lái)進(jìn)行管理，小組成員固定地為一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內(nèi)。例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過(guò)合作節(jié)約了數(shù)百億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%.
　　如果一家企業(yè)有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶，它就可能會(huì)組建一個(gè)大客戶管理部門來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。像施樂(lè)這樣的大企業(yè)通常管理著大約250個(gè)大客戶。除了大客戶代表外，施樂(lè)還為每個(gè)大客戶各安排一名“集中執(zhí)行官”,“集中執(zhí)行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。在一個(gè)典型的大客戶管理部門里，每位大客戶經(jīng)理平均管理著9個(gè)大客戶，大客戶經(jīng)理們負(fù)責(zé)向全國(guó)銷售經(jīng)理報(bào)告工作，全國(guó)銷售經(jīng)理向負(fù)責(zé)銷售和銷售的副總裁報(bào)告工作，該副總裁則負(fù)責(zé)向**執(zhí)行官匯報(bào)工作。
　　總之，大客戶管理不僅是一種銷售管理方法，更是一種客戶銷售的理念，它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位，無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該重視大客戶的管理。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握住大客戶，公司業(yè)務(wù)才能更好地發(fā)展。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中可以預(yù)見(jiàn)，大客戶管理必將成為企業(yè)*重要的戰(zhàn)略銷售手段。
        責(zé)任編輯：張言    www.4077222.com    2012-4-28 17:46:19

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