在實(shí)踐中探索銷售心理的技巧

添加日期：2011年4月20日 閱讀：902

    銷售心理技巧在銷售技巧中算是高級(jí)技巧,因?yàn)?形式技巧很容易學(xué)習(xí)和模仿,而心理技巧則需要不斷的訓(xùn)練與實(shí)踐。本文中講的心理技巧主要是指客戶(泛指?jìng)�(gè)人或團(tuán)體消費(fèi)者)的購買心理和銷售人員應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)策略,有關(guān)銷售人員自身心理技巧訓(xùn)練會(huì)在下文中詳述。
    當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶主動(dòng)詢問或購買)向一位客戶推銷某樣商品,到客戶做出購買決定,其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段:排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。正常情況下,只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達(dá)成交易。而根據(jù)客戶的不同心里時(shí)期,我們的對(duì)應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同。
    1、排斥期
    在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中,無處不充斥著推銷的聲音,當(dāng)客戶遇到銷售人員向我們主動(dòng)推銷商品時(shí),第*反應(yīng)就是——想掏我錢包的人來了。反之,如果是客戶主動(dòng)詢問或打算購買某種商品時(shí),則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理,交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。
    我們應(yīng)*謹(jǐn)慎的處理這一步,很多人認(rèn)為達(dá)成交易的關(guān)鍵是臨門一腳,客戶*終確定購買的環(huán)節(jié)。事實(shí)上也確實(shí)如此,客戶*終的購買才是檢驗(yàn)我們銷售成敗的標(biāo)準(zhǔn)。但是我們往往把注意力集中在了不足30%有意向購買,和這30%中不足40%即將決定購買的客戶身上,卻忽略了我們接觸的所有目標(biāo)客戶中,70%以上是剛剛與其溝通就回絕我們的:“不需要”、“沒興趣”、“我很忙”、“我已經(jīng)有了”、“去、去”、“……”,難道這70%的目標(biāo)客戶全部真的不需要我們的產(chǎn)品嗎?據(jù)我的實(shí)踐與觀察,**不是,客戶多是由于心理因素、環(huán)境因素等原因輕易做出了拒絕的反應(yīng),我們?nèi)绻�能夠多用些心思與技巧在這個(gè)環(huán)節(jié)上,至少還會(huì)有20%的目標(biāo)客戶可以進(jìn)入購買的第二個(gè)心理環(huán)節(jié)。
    知道了客戶有主動(dòng)購買和被動(dòng)接收之間的心理差別后,我們?cè)傧蚩蛻敉其N的時(shí)候就不要太直接,甚至是迫不及待的樣子�，F(xiàn)在銷售人員因?yàn)橛X得客戶給自己的時(shí)間太少,于是就在其做出反應(yīng)前像說繞口令一樣地給客戶傳遞產(chǎn)品的信息并勸其購買,以為在客戶說NO前推銷的越多,客戶越可能接受,而事實(shí)正好相反,那只會(huì)使客戶加重排斥心理。
    我們應(yīng)該首先從客戶的角度出發(fā),圍繞其實(shí)質(zhì)利益展開話題,這樣客戶通常不會(huì)有太強(qiáng)的負(fù)面反應(yīng),而后采取一種“棄而不舍”的態(tài)度。下面看一個(gè)情景案例:
    一個(gè)銷售節(jié)能電源的業(yè)務(wù)人員在傍晚來到一家燈火通明,掛了很多彩燈和霓虹燈招牌的小型超市并見到了老板。
    先以聊天的形式贊賞店主并肯定其采用大量光源吸引顧客的做法,這樣的話想必沒有幾個(gè)店主會(huì)橫眉以對(duì)。
    業(yè)務(wù)人員:“老板,你們這條街道到了晚上因?yàn)槁窡羯?所以比較黑暗,各家門市的銷售情況看起來都不是很好,唯獨(dú)你的店,生意這么興隆,我想都是這些霓虹燈起的作用吧?我也是被它們吸引,從幾百米外就一眼就看到你們店面的�！�
    客戶給我們的時(shí)間有限,并且多是心不在焉的,在客戶思想不集中并且有限的時(shí)間里,用數(shù)字是*能快速并打動(dòng)客戶的。為了突出效果,不以月或日為計(jì)算單位,而是以年為計(jì)算單位,這樣對(duì)比下的商品購買成本很低,獲得的利益較多,也就是弱化商品的價(jià)格,抬高商品價(jià)值。
    業(yè)務(wù)人員:“雖然顧客盈門,但是一年下來電費(fèi)也不少吧?,我是銷售一種*新研發(fā)的節(jié)能電源的銷售代表,如果你的店一個(gè)月電費(fèi)是 500元,一年就是6000塊啊,用我們的電源,節(jié)電率是25%以上,一年至少就能為你節(jié)省1500塊,而一個(gè)電源價(jià)格是92元,可以用5年以上,5年下來至少可以為你省下七、八千塊的電費(fèi),使用20多天就可以收回電源的成本�！�
    如果店主依然說NO,我們也不要繼繼續(xù)喋喋不休,拉出一副你不買商品決不罷休的架勢(shì),那樣只會(huì)適得其反,這是從見客戶拒絕便馬上放棄的極端走到了另一個(gè)極端。此時(shí)應(yīng)該采取的是看似要放棄的態(tài)度,以此減少客戶的逆反心理,一面在進(jìn)行爭(zhēng)取。
    業(yè)務(wù)人員:“看你們店鋪生意這么好,很快就會(huì)擴(kuò)展店面的,那樣我們的產(chǎn)品能給你省下的錢就更多了�？吹贸瞿愫苊�,我就不多占用你的時(shí)間了,有空了你再考慮考慮�！�
    業(yè)務(wù)人員:“因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量非常好,使用壽命是普通電源的幾倍,即使當(dāng)作普通電源使用,也是很劃算的,更何況一年可以為你節(jié)約幾千元,你是生意場(chǎng)上的**,這樣的帳不用我給你算,可能你擔(dān)心的是效果吧?不愧是生意人。不過請(qǐng)放心,產(chǎn)品已經(jīng)通過了**認(rèn)證,你有空的話我給你看一下相關(guān)的資料就全清楚了�！�
    這樣通�？蛻魰�(huì)有些興趣地看你的相關(guān)材料,而非你把資料強(qiáng)塞給他,他不耐煩的掃上一眼,便扔在一邊,打發(fā)你走路。此時(shí)順利的話就會(huì)進(jìn)入洽談的下一個(gè)階段。
    當(dāng)然,如果老板依然拒絕的話,我們就不要過多爭(zhēng)取了,避免其產(chǎn)生反感,業(yè)務(wù)人員通常有這樣的毛病,如果業(yè)務(wù)沒成交的話態(tài)度上通常都會(huì)急轉(zhuǎn)直下,甚至臨走還會(huì)甩出兩句難聽的話,這是大忌!首先這違反職業(yè)操守,這樣的心態(tài)自身很難成長,而且,即使客戶當(dāng)場(chǎng)拒絕了也不等于徹底失敗,根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品的不同,通常這些拒絕的客戶中,再次回頭的幾率有5%以上,因此,也不應(yīng)該放棄。
    業(yè)務(wù)人員:“老板,那我就不打擾你了,給你留個(gè)名片吧,需要的時(shí)候聯(lián)系我,相信你會(huì)做出節(jié)約大量開支的決定,祝你的生意更加興隆。”
    從以上的情景案例可以看出,我們盡可能的重視初次的溝通,但是又盡可能的避免急功近利給對(duì)方造成反感。進(jìn)門前先想好切入點(diǎn),而后如何展開,謹(jǐn)慎對(duì)待客戶心理的排斥期,爭(zhēng)取獲得更多可以進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的目標(biāo)客戶。交流方式要因地制宜,避免一套話術(shù)打天下。 
    2、接受期
    到了這個(gè)環(huán)節(jié),客戶基本是有需求并且感興趣的,此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。要分析一下,哪些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶想要的,強(qiáng)調(diào)這些,而非所有,其它優(yōu)勢(shì)順帶一提就可以。因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都是客戶*想要的,客戶才會(huì)覺得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。反之,什么都講,過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益,這就會(huì)讓客戶覺得這個(gè)商品并不十分適合自己,自己沒必要為用不到的那些功能而花額外的錢(雖然事實(shí)上商品并沒因?yàn)楣δ芎芏喽�增加價(jià)格),過多客戶不在意的功能和優(yōu)勢(shì)也會(huì)讓其覺得:兼顧這么多功能,他在意的功能會(huì)不會(huì)被弱化。這里就涉及到產(chǎn)品定位的問題,一樣的商品,因?yàn)榻榻B的方式不同,給客戶的感覺就是截然不同的,由此導(dǎo)致的就是交易結(jié)果的不同。
    說到銷售心理技巧比銷售形式技巧困難就在于此,你對(duì)客戶心理的揣測(cè)與把握程度及采取的應(yīng)對(duì)策略不同,其結(jié)果也各不相同,這也是業(yè)務(wù)人員每天花費(fèi)一樣的時(shí)間,見一樣多的客戶,做一樣的事,可業(yè)績卻完全不同的原因。
    另一方面,此時(shí)的客戶有了購買意愿后便開始討價(jià)還價(jià),面對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)現(xiàn)在很多銷售人員不會(huì)科學(xué)的做出讓步,為了促成交易,一開始就拋出了大量的優(yōu)惠,一步步向后退。這反倒讓客戶對(duì)產(chǎn)品失去了信心,在你不斷讓步的同時(shí),商品在客戶心目中的價(jià)值也在逐步打折,客戶的購買心理是即希望商品非常有價(jià)值,又希望能便宜的購買到商品。因此,業(yè)務(wù)人員首先要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心,并且不輕易讓步,要先讓客戶感覺這個(gè)商品真是物有所值,而后你在做出一點(diǎn)讓步,比如送個(gè)贈(zèng)品等,盡量不去降低商品價(jià)格,保持商品本身的價(jià)值感,這樣同時(shí)也保持了你讓步的分量與價(jià)值,為后面的讓步打下良性基礎(chǔ)。
    3、反復(fù)期
    客戶要決定購買某種商品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù),越是大額理性商品越是如此,因此,與客戶洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上,無法繼續(xù)進(jìn)展,你不讓步,客戶也不讓步,通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭,很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。
    由于交易的主動(dòng)權(quán)在客戶手里,因此,當(dāng)客戶出現(xiàn)購買思想反復(fù)時(shí),不要強(qiáng)攻,這樣只會(huì)使僵持的局面更緊張,繼而失去成交的機(jī)會(huì)。此時(shí)應(yīng)該以退為進(jìn),曲線前行。通常情況下,因?yàn)榭蛻粼谇⒄勚刑幱趶?qiáng)勢(shì)地位,除了其真的無法做出讓步或妥協(xié)外,很多時(shí)候是礙于面子被僵持住,或是鉆入牛角尖,這時(shí)我們正確的做法是退一步,比如先挑容易達(dá)成共識(shí)的問題與其來探討,甚至是先把業(yè)務(wù)放下,談些客戶可能感興趣的話題,當(dāng)然,轉(zhuǎn)折要自然。當(dāng)和客戶談的比較投機(jī)以后,在回過頭來談受阻的問題,此時(shí)除非真的沒有回旋空間,否則客戶多會(huì)考慮一點(diǎn)情面因素而做一些讓步。因?yàn)橹袊�人都喜歡講情面,陌生的兩個(gè)人如果很投機(jī)的談話5分鐘就在心理上把對(duì)方算作了“熟人”。如果我方可以讓步時(shí),也要在這個(gè)時(shí)候讓步,而非在僵持階段進(jìn)行讓步。同樣的讓步,因?yàn)闀r(shí)間不同,客戶的情緒不同,效果也不同。
    這個(gè)環(huán)節(jié)的原則是:因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)涉及到實(shí)質(zhì)利益問題,此時(shí)的客戶心理處于交易的危險(xiǎn)期,我們主要該做的是不要把這跟繃緊的線拉斷,曲線迂回,平穩(wěn)度過,具有戰(zhàn)略性的讓步也在此時(shí)拋出,在客戶購買心理的天平要失衡的時(shí)候把讓步的利益砸上去,當(dāng)然,做出讓步的決定依然要看起來很困難,拿出從自己身上向下割肉的勁頭。
    4、成交期
    到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向,但是此時(shí)又有一個(gè)購買心理因素在作怪,那就是當(dāng)客戶要做出購買決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁�失去選擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感,此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購買等問題。其實(shí)客戶頭腦中開始想這些問題的時(shí)候就是心理上已經(jīng)接受了你的商品,只是產(chǎn)生一種任何人都會(huì)有的本能心理反應(yīng)而已,因?yàn)榭蛻糁挥性诳春昧艘患�商品后才�?huì)拿到心中的天平上稱量,此時(shí)一個(gè)微小的思維波動(dòng)就能改變客戶的消費(fèi)決定,也就是說,買還是不買,只是一個(gè)念頭的問題,這個(gè)時(shí)候我們只要加強(qiáng)攻勢(shì),比如拋出一個(gè)哪怕很小的優(yōu)惠,也可以順利促成交易,我們**的讓步就留在此時(shí)讓出,以達(dá)到臨門一腳,盡快達(dá)成交易的作用。
    說到快速達(dá)成交易,這里要強(qiáng)調(diào)一下,很多業(yè)務(wù)人員在洽談時(shí)不是抓不住重點(diǎn)就是自己本身沒有速戰(zhàn)速?zèng)Q的意識(shí),導(dǎo)致不能漂亮的臨門一腳,*終飛單。因?yàn)樵诳蛻暨M(jìn)行思想博弈與抉擇的過程中,購買的欲望則在遞減,*后很可能放棄購買,這樣的情況在相對(duì)昂貴的理性商品消費(fèi)中更加明顯。此時(shí)要盡可能地調(diào)動(dòng)客戶的購買沖動(dòng)與興趣,而后速戰(zhàn)速?zèng)Q,除非你的產(chǎn)品是通過理性思考與比較后能體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì),否則,不能當(dāng)場(chǎng)達(dá)成交易,成功的幾率就已經(jīng)失去了一半。因此,在洽談時(shí)要盡快促成交易,當(dāng)然,行業(yè)和產(chǎn)品不同,情況也有所不同。
    這個(gè)環(huán)節(jié)的銷售策略是不再去和客戶談是否購買的問題了,而是和他談購買后的話題并描繪出客戶因?yàn)橘徺I了產(chǎn)品所帶來的好處。比如: “這部空調(diào)*好是放在客廳的門旁,這樣夏天客廳和臥室的溫度都能在零上26度左右,再熱的夏天也都能和春、秋季一樣涼爽,因?yàn)檫@個(gè)空調(diào)*大的特點(diǎn)是采用智能傳感技術(shù),上下吹風(fēng)不吹人,你們老兩口再也不用擔(dān)心感冒或患上空調(diào)病了”。這樣聊一會(huì)會(huì)給顧客心理造成“這個(gè)產(chǎn)品我已經(jīng)買了”,或是“應(yīng)該買”的微妙暗示。
    而當(dāng)客戶做出購買決定后,業(yè)務(wù)人員切忌眉飛色舞,過于興奮,因?yàn)檫@樣會(huì)給顧客造成一種負(fù)面的心理感受:這小子沾我便宜了吧?“、” 他那么高興,有問題吧?我是不是吃虧了?等等,因此,業(yè)務(wù)人員要慢慢學(xué)會(huì)“鬼臉”的談判心理技巧,即不會(huì)讓客戶在你的臉上和肢體語言中了解到你的心理意圖,這對(duì)商務(wù)洽談很重要。更高的境界是通過表情來引導(dǎo)與迷惑對(duì)手,比如商家在討價(jià)還價(jià)中通過表情和肢體語言給顧客傳遞出很無奈,無利可圖,甚至是賠本的視覺信號(hào)。雖然我們都知道買家沒有賣家精的道理,但是對(duì)于對(duì)方這樣的反應(yīng)我們還是會(huì)覺得占到了便宜。
    銷售中的心理技巧根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品的不同,方式與特點(diǎn)也不盡相同,針對(duì)性的技巧也很多,這里只是從綜合的角度講述一些普遍性的通用技巧。更多的銷售心理技巧要結(jié)合自身與客觀環(huán)境,在不斷實(shí)踐中摸索學(xué)習(xí)。


        責(zé)任編輯：張言    www.4077222.com    2011-4-20 9:05:02

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