營(yíng)銷故事：讓顧客來(lái)宣傳你

添加日期：2011年8月12日 閱讀：829

    庫(kù)特經(jīng)營(yíng)飯店20多年,積累了許多成功的管理經(jīng)驗(yàn),當(dāng)有人問(wèn)及他對(duì)旅游飯店的廣告如何做時(shí),他微笑著回答:“博取客人的好感,讓客人來(lái)宣傳你�！痹鯓硬拍懿┤】腿说暮酶心�?庫(kù)特認(rèn)為來(lái)自世界各地的游客,生活風(fēng)俗各異,性格愛(ài)好不同,旅店再有多少種服務(wù)措施,也滿足不了他們的特殊要求,惟一的法寶是靈活應(yīng)對(duì),以柔克剛。
    有一次,從歐洲來(lái)的幾位客商乘泰國(guó)曼谷東方飯店的轎車前往旅店,但他們知道曼谷的交通要道時(shí)常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象,因而對(duì)前來(lái)接送的飯店侍者說(shuō),他們要改乘小船,從湄南河口進(jìn)東方飯店,此時(shí)的旅游船早已開(kāi)走,再說(shuō)飯店按客人原來(lái)要求已在房間備好晚餐,現(xiàn)在這么一折騰,計(jì)劃不僅打亂,接待人員還要過(guò)下了班時(shí)間,然而侍者沒(méi)有半句怨言,滿臉笑容的帶這幾位客商到碼頭,出高價(jià)租了一只小船,送他們到飯店去,重備酒菜,歐洲客人對(duì)東方飯店的服務(wù)贊不絕口,逢人便夸飯店的管理**。
    點(diǎn)評(píng):廣告宣傳作為一種客觀存在,對(duì)顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的反應(yīng),促使顧客前來(lái)購(gòu)買商品或委托勞務(wù)。庫(kù)特對(duì)廣告的認(rèn)識(shí)是獨(dú)特的,他懂得旅客對(duì)飯店提供的服務(wù)不僅僅是吃美味佳肴,睡豪華客房,還需要提高各種臨時(shí)性的服務(wù)。這一條做得好,客人們時(shí)過(guò)境遷后仍能記憶猶新,他們的住店選擇及介紹言詞,就是*生動(dòng)的招攬客人的廣告。要達(dá)到這樣的水平,飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
    庫(kù)特給東方飯店的400多個(gè)客房配備了900多個(gè)服務(wù)員,平均2個(gè)服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時(shí)性問(wèn)題。此外,這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對(duì)雇員的傳授經(jīng)驗(yàn)尤為重要,庫(kù)特在這一點(diǎn)上做得相當(dāng)成功,幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時(shí)碰到的棘手問(wèn)題。
    有一位澳大利亞客人,他住在臨街的房間,嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息,大發(fā)脾氣,摔爛了兩個(gè)花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣,及時(shí)遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁,幫助客人鎮(zhèn)靜下來(lái)后,迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間,滿足了他的需求。這位澳大利亞客人感激之余,主動(dòng)賠償了花瓶的價(jià)錢,并且長(zhǎng)期預(yù)訂了酒店的豪華房間。
        責(zé)任編輯：張言    www.4077222.com    2011-8-12 16:49:51

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