失敗管理：客服為自己辯解

添加日期：2010年5月12日 閱讀：745

    一個(gè)企業(yè)為什么要設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)？為什么要用薪水雇用客戶服務(wù)工作人員？其目的是因?yàn)轭櫩�，企業(yè)的消費(fèi)者碰到了產(chǎn)品出現(xiàn)故障，或者覺得吃了虧，或者服務(wù)不盡人意讓顧客產(chǎn)生不滿情緒�？蛻舴�務(wù)是要全心全意服務(wù)客戶，讓客戶滿意。不然，為什么這個(gè)職能部門叫“客戶服務(wù)”，而不叫“企業(yè)服務(wù)”呢？從這機(jī)構(gòu)名稱與名字，所有消費(fèi)者都知道，客戶服務(wù)的宗旨就是服務(wù)客戶。很淺顯的道理。
    我舉一個(gè)實(shí)際的例子，發(fā)生在身邊的事例。中國(guó)電信湘潭分公司有幾種寬帶服務(wù)，還取了個(gè)美妙動(dòng)聽的名字叫“套餐”，讓你享受服務(wù)向吃飯一樣，有幾個(gè)菜。不過，這菜不是那么好吃的，有時(shí)顧客覺得有啞巴吃黃蓮的感覺。第*種電信寬帶套餐是100元錢包100個(gè)小時(shí)，你問電信工作人員能不能500塊錢包500個(gè)小時(shí)。工作人員回答說，不行。一個(gè)月只能100塊錢包100個(gè)小時(shí)。當(dāng)然，她們會(huì)告訴你可選其他的套餐。100塊錢包100個(gè)小時(shí)的服務(wù)，還可多得個(gè)電信UIM卡。這卡上有100塊允許你消費(fèi)，這是好事呀。不過，你得買電信公司的手機(jī)你才能使用這個(gè)號(hào)碼。如果你不買電信的手機(jī)，這種優(yōu)惠你就不能享受。當(dāng)消費(fèi)者上網(wǎng)時(shí)超時(shí)怎么算？100個(gè)小時(shí)用完了，超過部分，按每分鐘1角錢算。那么你上一個(gè)小時(shí)你得付6塊錢，如果是10個(gè)小時(shí)，那就是60塊錢，比網(wǎng)吧還貴。湘潭網(wǎng)吧消費(fèi)是2元/小時(shí)。長(zhǎng)沙地區(qū)是3元/小時(shí)。當(dāng)然，我們會(huì)控制時(shí)間，但是，他們的軟件系統(tǒng)不會(huì)告訴你上滿了100個(gè)小時(shí)。當(dāng)你不自覺地超過這100個(gè)小時(shí)以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)怎么一下子就欠費(fèi)了。你的電腦如果辦不了公，或者在工作上造成損失，那是你自己活該，誰(shuí)叫你不會(huì)把握住時(shí)間呢？消費(fèi)者到月底一算帳，怎么會(huì)有上千的無(wú)線3G寬網(wǎng)費(fèi)呢？誰(shuí)叫你沒錢，不知道每個(gè)月交它幾千，甚至幾萬(wàn)，就樣就可每天24小時(shí)上網(wǎng)沖浪，多愜意，多爽！你沒錢多交費(fèi)，活該！做為老百姓的話，湘潭的人均工資都不高，就連聯(lián)通湘潭、電信湘潭員工們每個(gè)月的工資也只有平均1500塊左右，這在湘潭來說是好的待遇。
    你的工資水平不高，你又喜歡上網(wǎng)，第*種套餐換成第二種套餐吧，200塊錢包300個(gè)小時(shí)。這樣上網(wǎng)的網(wǎng)民就有的是時(shí)間上網(wǎng)，一個(gè)月給予你的300個(gè)小時(shí)消費(fèi)，你就是在網(wǎng)里泡澡也夠呀。不過，你自己從100元包100個(gè)小時(shí)要換服務(wù)，換成200元包300個(gè)小時(shí)的話，那要到每個(gè)月的1號(hào)才生效。你交了200元錢，你開開心心地以為200塊錢可享受到300個(gè)小時(shí)的上網(wǎng)服務(wù)，會(huì)覺得挺不錯(cuò)的。他們還會(huì)告訴你今天開通。你把網(wǎng)絡(luò)連結(jié)上后，不小心上了**，網(wǎng)給你連上了呀。到第四天，你再上網(wǎng)，就連不上了，會(huì)告訴你欠費(fèi)，是按每分鐘1角錢算的，1小時(shí)就是6元，你今天上了8個(gè)小時(shí)，就是54元。你交的200元**就給消費(fèi)完了。你會(huì)覺得這里面是不是有什么問題呀，你找上門問他們的職員，他們的值班經(jīng)理，她們會(huì)告訴你，你交的200元錢包300個(gè)小時(shí)，要當(dāng)下月一號(hào)才生效。你現(xiàn)在欠費(fèi)，要想享受200包300個(gè)小時(shí)的上網(wǎng)服務(wù)，那你就再交200塊錢。
    大家覺得這里面是不是有什么不妥？是不是所謂“消費(fèi)陷阱”？
    當(dāng)你跟她們說明，這200塊錢就這樣**用完了還欠費(fèi)。既然換套餐，為什么要到下個(gè)月1號(hào)實(shí)行？既然要到下個(gè)月1號(hào)實(shí)行，為什么交費(fèi)當(dāng)天就把網(wǎng)絡(luò)開通？電信工作人員為什么不搞個(gè)書面說明？為什么下個(gè)月1號(hào)實(shí)行的網(wǎng)絡(luò)，交費(fèi)就開通？如果消費(fèi)者沒有理解電信工作人員的話，或者電信工作人員沒有把這些講得很詳細(xì)、很清楚，再或者接受信息方誤解，這個(gè)多余的費(fèi)用是不是應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)？
    你沒明白過來，你又覺得吃了啞巴虧。請(qǐng)求見該公司上司吧，她們會(huì)告訴你，上司就象國(guó)家主席一樣，不是你想見就見到的。天啦！見一個(gè)電信湘潭分公司的領(lǐng)導(dǎo)，就比見國(guó)家元首還難，難于上青天！
    接下來，她們會(huì)告訴你，明天來吧，有人接待你！第二天，你找上電信公司，她們安排保安領(lǐng)你到客戶服務(wù)部門去處理你的抱怨。你到客戶處有人接待你，當(dāng)你找她們?cè)V說你的抱怨時(shí)，還提些合理化建議，第*個(gè)建議，每小時(shí)6元的收費(fèi)太貴了，不適合工薪階層消費(fèi)。第二個(gè)建議，如果換套餐的話，還是當(dāng)天生效好些。第三個(gè)建議，對(duì)于套餐服務(wù)，在軟件系統(tǒng)設(shè)預(yù)警系統(tǒng)，在快要超過規(guī)定時(shí)間時(shí)，提醒消費(fèi)者提早交費(fèi)，以免停網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信號(hào)，致使消費(fèi)者產(chǎn)生不必要的工作損失與經(jīng)濟(jì)損失。你提建議，客戶服務(wù)工作人員不耐煩聽你講的所謂建議，所謂抱怨。反正錯(cuò)的就是顧客，誰(shuí)叫你要購(gòu)買這電信服務(wù)。你不喜歡，可以不購(gòu)買呀。不斷地打斷你的講話，不斷搶你的話。把顧客頂撞得發(fā)火了，把合同一撕，老子以后再不需要此公司服務(wù)了。另選有3G服務(wù)的公司。如果國(guó)家允許外國(guó)電信公司競(jìng)爭(zhēng)的話，老子選服務(wù)好的外國(guó)電信公司購(gòu)買3G服務(wù)。
    我把這個(gè)客戶案例寫出來，是讓學(xué)管理的知道這樣一個(gè)道理：顧客就是上帝，做為客戶服務(wù)是傾聽客戶抱怨、幫助客戶解決遇到的困難、收集顧客抱怨的原因、接受合理化建議、服務(wù)客戶尊重客戶。而不是跟客戶斗嘴皮子，拌嘴。因?yàn)榭蛻舴��?wù)機(jī)構(gòu)不是法庭，不需要辯護(hù)律師！
    一個(gè)企業(yè)要想生存，從維護(hù)顧客利益，滿足顧客*大價(jià)值，尊重顧客開始。不然，沒有國(guó)家資金與政策的支持，遲早會(huì)被市場(chǎng)淘汰。這是市場(chǎng)規(guī)律，也是自然規(guī)律！
        責(zé)任編輯：小季     4077222.com    2010-5-12 17:05:30

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