人性化服務感動客戶！ (2)

添加日期：2010年5月18日 閱讀：842

　　這件事引起了媒體的關注，希望能夠得到社會的資助，來拯救這個年輕的生命，有家經(jīng)營多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動承擔了這個重任，贈送給這位女孩一臺價值上萬元的按摩床，再配合多位**的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復，一時間成為媒體競相傳播的超級新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團。中脈集團用感動打進了消費者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問題，也就打開了消費者的荷包。
　　2、英國航空公司
　　當越來越多的中國人搭乘飛機旅行時，我們對國外航空公司品牌的認知，遠不象對耐克、麥當勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國內(nèi)的航空公司服務質量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機會乘坐英國航空公司的飛機的話，可能要重新認識和評價中國國內(nèi)航空公司的服務水準。
　　英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現(xiàn)在服務方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。
　　英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點訴求為座位的極大改進。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達了世界俱樂部提供的座位改進之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航服務家庭式的溫馨，而打著領結只穿襪子的形象則迎合了目標客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。
　　3、DIY家裝連鎖
　　國外有一家著名的DIY家裝連鎖店，其成功的秘訣就是為消費者省錢，每個員工的首要職責是告訴消費者采用哪些裝修材料、工具既能滿足他們的要求，又能*省錢。有一位消費者為了解決一個難題，欲購買一套價值5000美元的工具，一名員工為其提供了一個簡單的解決方案，只花了5美元，消費者能不感動嗎?下一次需要時能不來嗎?不言而喻。許多人會說這樣的商店太傻了，應該讓消費者盡量多花錢，才是快速致富之本。
　　但，傻人自有傻福。這家商店這樣為消費者著想，得到實惠的消費者奔走相告，廣告費分文未花，每天的來客常常多的裝不下，生意好的不得了，有了人氣，財源自然滾滾而來。
　　與經(jīng)濟時尚和發(fā)展時尚相應的是，金融業(yè)也越來越呈現(xiàn)出體驗金融的跡象，也許將成為未來生活中商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢和潮流。
　　有人認為金融服務將越來越趨向于非人性化。實際上，譚小芳老師認為，金融服務將更加人性化：一是對客戶的人性化服務�？蛻魧⒉辉倜鎸︺y行營業(yè)機構的員工整體，而是直接面對一個人，這個人可能是銀行的客戶經(jīng)理，一人進廠，全面服務;也可能是銀行為企業(yè)提供的財務顧問，為企業(yè)提供全面的投資、理財顧問服務;也可能是職業(yè)投資經(jīng)理，為企業(yè)提供投資代理、委托服務。
　　這是因為，市場的規(guī)模化和專業(yè)化使一般企業(yè)和投資者專業(yè)知識、投資規(guī)模、時間和精力不足，網(wǎng)絡銀行與人性化服務并不排斥，相反在技術上可以相互促進，使其與客戶的溝通效率和速度大大提高。通過人性化服務，促進與客戶的相互了解，建立長期合作關系，并使這些客戶與銀行形成長期依賴。目前商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理將是未來銀行服務人性化的雛形。二是金融產(chǎn)品的人性化。
　　隨著社會資金、資源由國家、政府、企業(yè)向個人主體轉移，金融產(chǎn)品將更多向個人傾斜，個人金融產(chǎn)品將異軍突起，針對個人投資者的特色產(chǎn)品將大量涌現(xiàn)，金融產(chǎn)品個性化、多元化、居民化將成為未來社會的銀行業(yè)開發(fā)的重點。
        責任編輯：小季     4077222.com    2010-5-18 12:06:23

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