四步讓運營手冊真正落地（三）

添加日期：2010年5月24日 閱讀：919

    角色扮演：完全熟悉流程和服務項目后，將培訓人員分成小組，扮演成顧客、接待員、收銀、店長等角色。各自分組演示，其他小組進行評分，并各自指出對方的優(yōu)缺點。一般進行2～3組沙盤演練。
    流程演示時，一定注意順序和流程人員介紹交接的部分。禮儀說起來很容易，但是操作起來就不是那么回事，站、做、走、引領等服務禮儀不容易做到位，所以嚴格把關姿勢和細節(jié)。
    【小結】
    這個階段的培訓，主要是實際操作培訓內容，一來強化記憶，二來付諸行動，讓行動逐漸養(yǎng)成好的習慣。
    三、抽簽考試：讓員工參與評分
    學習和模擬操作后，就要考試。不要局限于單純的文字考試，很多內容應該實際演示，這樣更有現(xiàn)場操作的壓力感。
    一般不要定考試題目，比如考服務流程，就將常見的服務流程單獨做成考樣，員工抽簽，現(xiàn)場考核。
    考核的評分標準嚴格按照手冊執(zhí)行，可以讓其他員工一起參與評分，因為給其他人的評分，也是在考核他對培訓內容的熟悉程度。所以他們會非常認真地去評，是很好的學習方式。
    【小結】
    這個階段通過考核員工的培訓結果，同時通過評分，加深學習。場景模擬演練和考試都是固化流程的過程。固化過程是一個集體參與、形象化的記憶加深過程。
    四、分享：加深理解
    學習和考試告一段落，要組織員工進行分享執(zhí)行情況。
    比如可以說說自己在工作過程中，開始怎么不習慣某個禮儀，現(xiàn)在時間長了，基本上不用刻意去做某個動作了，別人怎么說自己變得優(yōu)雅了等等。
    【案例】
    蒙牛不僅自己員工學習企業(yè)文化，還花了4個月的時間，針對所有中高管人員的家庭，特別是配偶進行培訓。一周5天，每天3個小時，把中國傳統(tǒng)文化、蒙牛文化中的精華以更加生動的方式普及開來。有些課程會要求高管人員協(xié)同配偶、子女一起參加，從文化理念的角度引導他們重新反思工作、生活和做人的方式與價值。
    特訓營結束時，這些特殊的學員編排了很多文藝節(jié)目來闡釋企業(yè)文化，人人都掌握了蒙牛企業(yè)文化的講解能力，人人都通讀了“四書五經(jīng)”的精華部分。
    很多高管人員開玩笑說：過去我們是在公司給下屬講企業(yè)文化，現(xiàn)在我們是回家聽夫人給我們講企業(yè)文化，�？偘哑髽I(yè)文化落地到我們家里來了。
    【小結】
    分享是一個加深過程，是一個高層次的理解和深化過程。分享是一個優(yōu)化的過程，可以使流程的各個環(huán)節(jié)銜接得更流暢，使流程中的不同接口人配合得更加默契。
    特許經(jīng)營手冊是我們的法寶，他是經(jīng)過千錘百煉設計出來的，是我們企業(yè)和行業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗的匯集，所以我們不能將他擱置，讓他僅僅停留在文字和紙張上，要通過培訓的方式，讓他們變成一個個魔法棒，將我們的團隊指導成將兵強將，為企業(yè)創(chuàng)造無窮的財富。
        責任編輯：小季     4077222.com    2010-5-24 18:10:44

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