連鎖藥店：如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度？

添加日期：2015年5月19日 閱讀：2380

    在與藥店顧客溝通的過(guò)程中，筆者曾收到這樣的反饋：本來(lái)看好的藥品，經(jīng)導(dǎo)購(gòu)“推銷(xiāo)”以后反而失去了購(gòu)物的欲望；每次走進(jìn)一些大“品牌”大藥房，往往只看到店鋪門(mén)頭上LOGO的“牌”，卻覓不見(jiàn)店鋪的“品”。這反映出了以下幾個(gè)問(wèn)題：一是導(dǎo)購(gòu)缺乏一定的銷(xiāo)售技巧；二是店鋪缺乏一定的增值服務(wù)；三是顧客對(duì)藥店缺乏一定的忠誠(chéng)度。
    藥店導(dǎo)購(gòu)缺乏溝通技巧，只要對(duì)其加強(qiáng)培訓(xùn)即可；店鋪缺乏增值服務(wù)，可以經(jīng)過(guò)創(chuàng)新及強(qiáng)化服務(wù)增值的項(xiàng)目訓(xùn)練得到改善；然而，顧客對(duì)藥店缺乏一定的忠誠(chéng)度，絕非短時(shí)期的培訓(xùn)所能解決的。
    在這里，筆者結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾尾拍芴岣呖蛻?hù)的忠誠(chéng)度，以供各位同仁及藥店管理者借鑒和參考。
    實(shí)行賣(mài)非定價(jià)
    所謂賣(mài)非定價(jià)，就是指客戶(hù)買(mǎi)到手的價(jià)格，要比實(shí)際的商品標(biāo)價(jià)稍微有一點(diǎn)誤差，雖然客戶(hù)“不差錢(qián)”，但當(dāng)客戶(hù)以低于標(biāo)價(jià)購(gòu)買(mǎi)它喜歡的商品以后，心理就會(huì)有兩個(gè)滿(mǎn)意：一是導(dǎo)購(gòu)或店鋪給了自己面子；二是客戶(hù)有了占了“便宜”的感覺(jué)。
    客戶(hù)經(jīng)常會(huì)埋怨店鋪的商品價(jià)位偏高，想用再便宜一點(diǎn)的價(jià)格買(mǎi)走自己心儀的商品；老板則想盡量把商品的定價(jià)標(biāo)的高一些，目的就是想多得到一些利潤(rùn)；而導(dǎo)購(gòu)關(guān)注的是現(xiàn)場(chǎng)馬上促成交易、多賣(mài)貨和多拿提成，但有時(shí)面對(duì)“現(xiàn)實(shí)”也只能“委曲求全”。老板、導(dǎo)購(gòu)、客戶(hù)，這三者的關(guān)系，好比*小的三位數(shù)100，其實(shí)，老板、導(dǎo)購(gòu)就是“00”，客戶(hù)就是“1”，如果沒(méi)有“1”，后面再多的“0”都沒(méi)有意義。所以，若想讓這個(gè)“1”參與進(jìn)來(lái)，變?yōu)椤?00”，那么，商場(chǎng)就必須想盡一個(gè)辦法，改進(jìn)銷(xiāo)售模式，實(shí)行賣(mài)非定價(jià)策略。
    不過(guò)，作為藥店及導(dǎo)購(gòu)人員，實(shí)行賣(mài)非定價(jià)有以下條件：一是開(kāi)始不能馬上讓客戶(hù)得到這個(gè)“便宜”，要在客戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)欲的情況下；二是銷(xiāo)售時(shí)要佯裝向“上司”請(qǐng)示，并“得到”“降價(jià)”許可后才可實(shí)行；三是藥店在做商品標(biāo)價(jià)時(shí)適當(dāng)浮動(dòng)一些幅度，以保證店鋪的正常利潤(rùn)不被縮水。
    別讓客戶(hù)失望
    張大姐是A品牌連鎖藥店的老顧客，去年夏天的一個(gè)下午，她在藥店里挑選一款保健品時(shí)，忽然天氣有所變化要下雨，她擔(dān)心自己晾曬的過(guò)冬被褥被淋濕，便急忙打開(kāi)手提包想用手機(jī)給家里人打電話(huà)，可不湊巧發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒(méi)帶。當(dāng)時(shí)，張大姐發(fā)現(xiàn)藥店的柜臺(tái)里面有一部固定電話(huà)，于是便詢(xún)問(wèn)店鋪的工作人員能否借電話(huà)一用。不料張大姐的話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完，柜臺(tái)里的服務(wù)人員便甩出這樣一句話(huà)：對(duì)不起，店里有規(guī)定，非店內(nèi)業(yè)務(wù)需要，不能私自擅用公話(huà)。這讓張大姐頓時(shí)感覺(jué)尷尬。
    張大姐原以為藥店可以幫她解決的微不足道的小事，反而被冷漠的拒絕了，不僅她的自尊心受到了傷害，而且，周?chē)�顧客的�?cè)目更令其不適。此事令藥店在張大姐心里留下了極差的印象，張大姐也表示今后不會(huì)再光顧該店。
    盡管這只是個(gè)案，但有一點(diǎn)可以肯定，即張大姐不再是該品牌連鎖藥店的客戶(hù)了。其實(shí)，制度是死的，服務(wù)是靈活的，藥店服務(wù)人員為何不能突破制度，讓客戶(hù)感受一下“親情”的服務(wù)呢？作為藥店怎能讓客戶(hù)為自己的服務(wù)感到失望， A品牌連鎖又憑什么讓如張大姐一般的顧客忠誠(chéng)于你？
    提供創(chuàng)新增值性服務(wù)
    俗話(huà)說(shuō)：免費(fèi)的往往也是*貴的。所以，免費(fèi)供應(yīng)茶水的現(xiàn)象，并不是隨處可見(jiàn)。如在商家零售連鎖的超市里，免費(fèi)為客戶(hù)供應(yīng)茶水雖是一件不足以?huà)忑X的小事，卻鮮有可見(jiàn)。殊不知，一杯茶水或白開(kāi)水，在春季能讓客戶(hù)感到“超市春常在”；在夏天能解客戶(hù)酷暑之渴；在秋天能讓客戶(hù)體驗(yàn)店鋪品牌之“韻”；在冬天能給進(jìn)門(mén)的顧客驅(qū)寒補(bǔ)暖……
    茶水的作用，絕不止這些。對(duì)于一個(gè)真正口渴的潛在客戶(hù)，他會(huì)心存感恩；對(duì)于非口渴的客戶(hù)，他會(huì)感知店鋪的真誠(chéng)待客；對(duì)于一個(gè)純粹閑逛而無(wú)購(gòu)物需求的人來(lái)說(shuō)，茶水是傳送店鋪的口碑，會(huì)帶來(lái)越來(lái)越多的人氣，即使今天他沒(méi)有購(gòu)物需求，他日一旦有此需求，也會(huì)第*時(shí)間想到“茶水店鋪”。因此，如果說(shuō)進(jìn)店的客戶(hù)是貪圖免費(fèi)的茶水，不如講免費(fèi)的茶水是給門(mén)店帶來(lái)人脈和錢(qián)脈的好點(diǎn)子和新創(chuàng)意。
    另外，作為藥店，還可以為顧客提供免費(fèi)測(cè)量血壓、免費(fèi)的“病情診斷”、免費(fèi)的店慶抽獎(jiǎng)等服務(wù)。筆者曾在舊文中提及“舍得盈利模式”，即店鋪為客戶(hù)提供免費(fèi)的體驗(yàn)，讓客戶(hù)吸引店內(nèi)，從而讓客戶(hù)變得更加忠誠(chéng)。藥店的免費(fèi)服務(wù)戰(zhàn)略，不僅是藥店服務(wù)增值的一個(gè)良好表現(xiàn)，也為店鋪的持續(xù)交易奠定了基礎(chǔ)。
    打消顧客的防備心
    在導(dǎo)購(gòu)急功近利甚至是“強(qiáng)賣(mài)硬推”的情況下，客戶(hù)往往抱著較強(qiáng)的防備心理。此時(shí)，即便客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)欲，也會(huì)擔(dān)心一說(shuō)話(huà)就暴露了自己的底牌。其實(shí)，面對(duì)進(jìn)門(mén)后一言不發(fā)的客戶(hù)，店鋪首先要做的不是馬上想辦法讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)，而是要研究客戶(hù)為什么一言不發(fā)，如何讓客戶(hù)由“心理防備”變?yōu)椤案信d趣”；如何讓客戶(hù)從“快樂(lè)進(jìn)店”到“驚喜出店”再到“還想進(jìn)店”，這才是店鋪該做的一門(mén)功課。
    此時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)告訴大家，不管客戶(hù)來(lái)店買(mǎi)不買(mǎi)都可以參加免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)（幾乎所有藥店都是客戶(hù)消費(fèi)以后才能抽獎(jiǎng)），不僅不會(huì)讓客戶(hù)有緊張及壓抑感，而且還夠引起一些人的興趣，同時(shí)又能為門(mén)店聚集一定的人氣。
    因此，面對(duì)初次光臨店鋪或是沒(méi)有購(gòu)物需求只是“隨便看看”的客戶(hù)，導(dǎo)購(gòu)人員可以用免費(fèi)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)等來(lái)吸引客戶(hù)。只有對(duì)藥店有了興趣，客戶(hù)才會(huì)將興趣慢慢轉(zhuǎn)換為忠誠(chéng)，因?yàn)�，忠誠(chéng)不是一開(kāi)始就有的，它需要從客戶(hù)的興趣積累開(kāi)始和培養(yǎng)。
    定期開(kāi)展高質(zhì)VIP活動(dòng)VIP是英文Very Important Person的縮寫(xiě)，意即貴賓，直譯為非常重要的人、大人物，我們通常譯為貴賓或高級(jí)會(huì)員。對(duì)于藥店、商場(chǎng)及超市來(lái)說(shuō)，非常重要的人當(dāng)然就是經(jīng)常來(lái)光顧且出手大方的客戶(hù)。緣于此，商場(chǎng)便有了“VIP”服務(wù)。但縱觀(guān)三、四級(jí)市場(chǎng)的藥店、商場(chǎng)與超市，除了日常的價(jià)格打折外，店鋪“VIP”服務(wù)究竟還體現(xiàn)在哪里？
    誠(chéng)然，對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，活動(dòng)的目的主要是交流反饋、了解會(huì)員需求和密切會(huì)員關(guān)系，從而體現(xiàn)藥店、商場(chǎng)的增值服務(wù)。但VIP活動(dòng)的功能并不止于此。它還能提升品牌美譽(yù)度、影響力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和提高店鋪忠誠(chéng)度。如果藥店、商場(chǎng)或大藥房能定期開(kāi)展VIP活動(dòng)，并且注重質(zhì)量和頻率，如為客戶(hù)提供省內(nèi)近距離旅游、家庭體檢（限定人數(shù)）、每月生日PARTY、訂閱報(bào)刊雜志、兌換禮品和修鞋及美甲等增值性的“VIP”服務(wù)項(xiàng)目，那些被稱(chēng)為“VIP”的客戶(hù)的忠誠(chéng)度就會(huì)更高。
    讓客戶(hù)先鐘情再忠誠(chéng)每個(gè)人的愛(ài)好有所不同，所以，每個(gè)光顧店鋪的人，其潛在的需求也就會(huì)不一樣。因此，作為藥店，**別指望客戶(hù)進(jìn)門(mén)光顧就是為了買(mǎi)你的藥品。這也就是說(shuō)，藥店、便民藥房和大藥房必須想辦法盡量滿(mǎn)足各種進(jìn)店顧客的潛在需求，同時(shí)通過(guò)一種需求轉(zhuǎn)化成另一種需求，讓客戶(hù)變“鐘情”為“忠誠(chéng)”。
    如很多人都有閱讀、寫(xiě)作、養(yǎng)花及帶孩子逛街的愛(ài)好，若能在藥店、便民藥房和大藥房的某個(gè)顯眼位置與柜臺(tái)陳列搭配擺放一些鮮花或一些報(bào)刊雜志，諸如《家庭如何用藥》、《家庭與健康》、《家庭居室如何養(yǎng)花》、《怎樣讓孩子愛(ài)學(xué)習(xí)》、《生活小百科》，以及與如何選購(gòu)產(chǎn)品、分辨質(zhì)量真假等相關(guān)的醫(yī)藥書(shū)籍、雜志，不僅能點(diǎn)綴店鋪的空間、凈化商場(chǎng)空氣，同時(shí)還能吸引不同層次、不同愛(ài)好的人進(jìn)店關(guān)注，從而增加入店率和提高店鋪人氣；另外，也能讓客戶(hù)多了解藥品知識(shí)，*終讓客戶(hù)先“鐘情”再“忠誠(chéng)”。
    建立激勵(lì)性的雙向互動(dòng)
    在多數(shù)人眼中，客戶(hù)買(mǎi)單后便可直接送走了。殊不知，這卻是超市、商場(chǎng)及藥店管理的大忌。因?yàn)�，這純粹是赤裸裸的金錢(qián)與商品的交易，更有的導(dǎo)購(gòu)面無(wú)表情地將客戶(hù)的“找零”看也不看客戶(hù)一眼，漫不經(jīng)心地直接放在柜臺(tái)上，讓客戶(hù)頗感不受待見(jiàn)。由此觀(guān)之，商場(chǎng)及店鋪?zhàn)岊櫩湍檬裁慈ブ艺\(chéng)你？又為何忠誠(chéng)于你？
    針對(duì)此，筆者的建議是建立富有激勵(lì)性的雙向互動(dòng)：在客戶(hù)每次買(mǎi)單后，店鋪對(duì)其做一個(gè)“消費(fèi)激勵(lì)”——對(duì)愿意留下電話(huà)和姓名的客戶(hù)，實(shí)行贈(zèng)送購(gòu)物積分卡，并進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì)，對(duì)每月的積分前3名客戶(hù)免費(fèi)贈(zèng)送小禮品，對(duì)每季度的積分前5名客戶(hù)贈(zèng)送貴賓卡，對(duì)年度的積分前10客戶(hù)則贈(zèng)送年度大禮包；商場(chǎng)也可聯(lián)合品牌商給年度獲獎(jiǎng)?lì)櫩皖C發(fā)一個(gè)年度店鋪消費(fèi)大獎(jiǎng)并贈(zèng)送一個(gè)“年消費(fèi)**”大禮包……
    通過(guò)一系列的“消費(fèi)激勵(lì)”活動(dòng)，帶動(dòng)其他客戶(hù)互動(dòng)�？蛻�(hù)與客戶(hù)“互動(dòng)”，目的是為了沖個(gè)“消費(fèi)**”，*終獲得獎(jiǎng)金和大禮包；商場(chǎng)與客戶(hù)“互動(dòng)”，不僅是為了聚集店鋪的人氣，促進(jìn)店鋪的生意興隆，*主要的還是在于培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。責(zé)任編輯：候明芳    www.4077222.com    2015-5-19 10:16:46

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